YEREL YÖNETİMLERDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞI

KÜRŞAT ÖZDAŞLI
Süleyman Demirel Üniversitesi

İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi

İşletme Bölümü Araştırma Görevlisi



Bilgi ve iletişim teknolojisindeki baş döndürücü gelişmeler ve küreselleşme dünyayı küçültmüş, özel sektörün ürünlerinin ve hizmetlerinin hakkındaki beklentileri farklılaştırdığı gibi kamu hizmetleri konusundaki beklentileri de farklılaştırmıştır. Bu farklılaşma kamu hizmetlerinin kalitesi konusundaki beklentilerin karşılanmasını zorunlu kılmaya başlamıştır.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesi ve pratiği kurumlardaki bütün süreçlerde, işlevlerde ve sistemlerde kalite geliştirmeye dönüktür. Tüm dünyada Japon mucizesi olarak izlenen ve Japon gerçeği olarak kabullenilen TKY; ABD ve Avrupa dahil bir çok ülkenin benimsediği çağdaş bir yönetim felsefesi haline gelmiştir (Kalder, 2001: 1). Giderek yaygınlaşan bu yönetim anlayışı ve felsefesi sadece özel sektör kuruluşlarında değil kamu ve üçüncü sektör kuruluşlarında da öğrenilmeye ve uygulanmaya çalışılmaktadır (Aktan, 1999: 1).

Bu çalışmamızda temel amacımız; TKY uygulayan bir belediye örgütünün genel olarak nasıl bir görünüme ve örgütsel ve yönetsel olarak nasıl bir şekillenişe sahip olacağının tespit edilmesidir.

Toplam Kalite Yönetimi Nedir?
TKY ile ilgili olarak literatürde birçok farklı yazarın birçok farklı tanımlamalarda bulunduğu görülmektedir. Ancak bu tanımlamalar incelendiğinde her birinin aslında TKY’nin farklı noktalarına vurgu yapmakta oldukları görülecektir. Farklı tanımlara ve bakış açılarına rağmen tüm TKY çalışmalarının altında yatan ortak fikir ; TKY’nin kalitenin, verimliliğin, etkinliğin ve müşteri memnuniyetinin artmasını engelleyen iş süreçlerinin ortadan kaldırılmasını temel aldığıdır (Galperin, 1999: 325).

Tabiî ki burada kalite nedir? Sorusunun cevabını bulmakta konuyu aydınlatmak açısından önem arz eden bir husus durumundadır. Geçmişte olduğu gibi günümüzde de kalite, en güzel, en iyi, en büyük gibi sıfatlarla tarif edilebilmektedir. Teknik açıdan kavrama bakıldığında; tolerans sınırları içinde, şartnamelere göre, optimum seviye gibi bazı kavramlarla tanımlanmaya çalışıldığı görülmektedir. Kaliteyle ilgili bu tanımlama ve anlayışlar belki içinde bulunulan dönemin şartlarında doğru olabilirdi ancak, günümüz koşullarında en pahalı, en büyük gibi sıfatlara sahip ürünleri üretmek ve satmak zorlaşmaktadır. Günümüzde ancak, müşteri istek ve beklentilerini karşılayan ürün ve hizmetler pazarda alıcı bulabilmektedir. Bu noktadan hareketle kalitenin geçmişteki görünümünün günümüzdeki “müşteri tatmini” anlayışına yerini terk ettiğini söyleyebiliriz. (Özevren, 1997: 39-40) Kısacası, günümüzde kalite daha da ötesi olmak kaydıyla en azından müşteri isteklerini izlemek ve o istekleri tam olarak gidermek anlamını taşımaktadır.

Her organizasyon bir takım iş süreçlerinden ve bu iş süreçlerini oluşturan birey, teknoloji, donanım, hammadde vs.den meydana gelmektedir. Bu iş süreçlerinin sonunda nihai müşteriye (TKY anlayışı ile dış müşteriye) sunulan ürün ve hizmetler ortaya çıkarılmaktadır. Dış müşteriye sunulan bu ürün ve hizmetleri kaliteli kılabilmek için süreç içerisindeki tüm adımları ve unsurları kaliteli kılmak gerekmektedir.

TKY uygulayan bir örgütün ilk belirtisi söylendiği gibi bir örgütte tedarikçilerden başlayarak son tüketiciye gidinceye kadarki tüm süreç ve aşamaları kaliteli kılmak iken ikinci belirtisi TKY ilkelerini hayata geçirmektir. TKY ilkeleri zaman içerisinde Japonya, ABD ve Avrupa ülkelerinde başarılı uygulamalar neticesinde ortaya çıkmış uygulamaya dönük ilkelerdir. TKY ile ilgili yerli ve yabancı yazın tarandığında genelde aşağıdaki uygulama ilkelerine vurgu yapıldığı görülmektedir (Eren, 2001: 109-116; Ang vd., 2001: 146; Harison vd., 1993: 418).

1.Üst Yönetimin Liderliği 2. Müşteri Odaklılık 3. Çalışanların Eğitimi 4. Tam Katılım ve Takım Çalışması 5. Sürekli Geliştirme/İyileştirme 6. Hata Önleme/Sıfır Hata 7. Tedarikçilerle İşbirliği 8. Kıyaslama 9. İstatistiki Verilerle Yönetim

Toplam Kalite Yönetimi Bir Belediyede Nasıl Uygulanabilir?
Belediyelerde TKY’nin uygulanması düşünüldüğünde yukarıda bahsettiğimiz iki temel belirtinin somut olarak belediyelerde gerçekleştirilmesi söz konusu olacaktır. İlk olarak belediyelerdeki faaliyetlere ilişkin süreçlere kaliteyi yerleştirebilmek ve ikinci olarak ta TKY ilkelerinin belediyelerde hayata geçirilmesi. Belediyelerde tedarikten başlayarak topluma (nihai tüketiciye veya dış müşteriye) giden ana süreç içerisindeki adımlara kalite aşağıdaki şekilde olduğu gibi yerleştirilebilir.

Şekil 1.: Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi İçerikli İş Süreçleri

Kaliteli Dönüşüm Sistemi

-Kaliteli üretim ve hizmet süreçleri, üretim ilişkileri ve örgütsel ve yönetsel ilişkiler.







Kaliteli Ürünler ve Örgüt-Vatandaş Etkileşimleri



Çalışan ve Vatandaş Memnuniyetinin Ölçülmesi.

Vatandaş Odaklılık

- Vatandaşın ve toplumun ihtiyaç ve beklentilerinin izlenmesi tespiti.





Çalışan Odaklılık

- Personelin ihtiyaç ve beklentilerinin izlenmesi ve tespiti.

Kaliteli Tedarik

- Kaliteli hammadde, insan kaynakları, teknoloji vs.




İş süreçleri içerisine kalite yerleştirilmiş olan bir belediye örgütü aynı zamanda TKY ilkelerinin de uygulandığı bir ortama ve örgüt kültürüne sahip olmalıdır. TKY ilkelerinin belediyelerde somut olarak nasıl uygulanabileceği her bir ilke açısından açıklanacak olursa daha iyi anlaşılabilecektir.

Üst Yönetimin Liderliği

TKY gerçekleşebilmesi ve uygulanabilmesi için ona bağlı, inançlı ve kendini bu yola sevk eden liderlere ihtiyaç vardır (Eyüboğlu, 2002: 86). Bu anlamda, üst düzey yöneticilerine önemli sorumluluklar düşmektedir. Belediye başkanı ve üst düzey belediye yöneticileri öncelikle TKY felsefesi ve uygulamasını bizzat öğrenerek içselleştirdikten sonra belediyedeki tüm çalışanların öğrenmesi ve TKY’nin uygulanması süreçlerine liderlik etmelidirler.

Müşteri Odaklılık

Belediyeler iç ve dış müşteri odaklı olabilirler. Belediyenin dış müşteri odaklı olması için öncelikle yöneticiler ve çalışanlar vatandaşı müşteri gibi görebilmelidir daha sonra vatandaşın istek ve beklentilerini sürekli izleyebilecek bir sistem geliştirilmiş olmalıdır ve nihayetinde hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi ve buna bağlı olarak hizmet kalitesinin arttırılması sağlanmalıdır. Belediyenin iç müşteri odaklı olması için özellikle işleri dolayısıyla birbirine bağımlı çalışanlar birbirlerini müşteri gibi görebilmelidir ve örgütün çalışanların istek ve beklentilerini tespit eden ve çalışan memnuniyetini ölçen bir sitem geliştirilmelidir.

Çalışanların Eğitimi

TKY’nin uygulanabilmesi için

hizmetin üretiminde katkısı olan tüm birimlerin ve personelin ortak ve uyumlu çalışması gerekmektedir. Bunun yanında örgüt çalışanlarının başarılı bir TKY uygulaması yapmaları için bu konu hakkında hizmet içi eğitimler sayesinde bilgilendirilmeleri gerekmektedir.

TKY uygulamasına dönük eğitim faaliyetleri örgüt kalitesini, süreçlerin kalitesini ve vatandaşla etkileşimin kalitesini artıracak şekilde yapılandırılmış olmalıdır. Ayrıca bir diğer husus belediyelerin eğitimlerle ilgili olarak süreklilik kazanmış bir performans değerlendirme sistemini kurmalarıdır. Böylece eğitimlerin faydaları ve eksik yönleri sürekli izlenebilecektir.

Tam Katılım ve Takım Çalışması

TKY’de herkesin yönetime ve üretime etkin katılımı önemlidir. TKY felsefesinde müşteri tatmininin esas alındığı ve iç müşteri olarak belirlenen örgüt çalışanlarının da hizmet kalitesinin arttırılmasında önemli bir paya sahip olduğu görülmektedir. İnsana, bulunduğu gurupta veya örgütte kendisine ve kalite çalışmasında onların desteklerine ihtiyaç duyulduğu hissi verilerek TKY uygulamalarına katılımları sağlanabilir. Ayrıca belediyelerde işi bizzat yapan bireyler, uzmanlar ve vatandaşlardan oluşacak kalite geliştirme ekipleri kurularak süreçler, ürünler ve hizmetlerle ilgili kalite iyileştirme faaliyetleri gerçekleştirilmelidir.

Sürekli Geliştirme/İyileştirme

Belediyelerde gerçekleştirilen tüm iş süreçleri (maliyet ve zaman boyutlarıyla), çalışanlar (bilgi ve yetenek boyutlarıyla) iyileştirme veya geliştirme işlemine tabi tutulmalıdır. Bu kapsamda belediyelerin toplum gereklerine uygun hizmet verebilmesi için faaliyetlerini iyi bir şekilde planlaması, uygulaması, kontrol etmesi ve gerektiğinde bunları değiştirmesi gerekmektedir. Bu sayede hizmetlerinde sürekli geliştirme ve iyileştirmeyi sağlayabilirler. Diğer taraftan kurulmuş olan kalite geliştirme ekipleri sürekli bunun arayışı içerisinde olmalıdır.

Hata Önleme/Sıfır Hata

Belediyelerde üst kademe ve orta kademe yöneticiler ilgi alanları doğrultusunda, olası hata kaynaklarını öngörebilmek için, hatayı düzeltmek değil hatayı önlemek anlayışı içerisinde etkin planlama çalışmaları yapmalıdırlar.

Tedarikçilerle İşbirliği

Belediyeler iş süreçlerinin ilk basamağı olan tedarikçilerle ekip çalışması niteliğinde işbirliğine yönelik çalışmalar gerçekleştirilmelidir. Bu çalışmalar öncelikle belediyelere verilen hammadde, teçhizat vb. üretim faktörlerinin kaliteli olmasına yönelik olmalıdır. Diğer taraftan belediyeler insan kaynakları tedarikinde de aynı şekilde titiz davranmalı ve mümkünse insan kaynakları sağlayan çevrelerle kaliteli insan yetiştirebilme konusunda ortak çalışmalar yapmalıdır.

Kıyaslama

Yönetim literatüründe kıyaslama; üstün nitelikli performansa liderlik edecek en iyi endüstri uygulamalarının araştırılması olarak tanımlamıştır (Li vd., 2001: 174). Bunun anlamı, mukayeseli avantaj elde edebilmek için, rakiplere veya “en iyi uygulayana” karşı ürünlerin, hizmetlerin, süreçlerin ve uygulamaların sürekli ölçülmesidir, en iyi örgütlerin hangi performans düzeylerinde hareket ettiklerini belirleyerek bu bilgilerin kendi örgütümüzde hayata geçirilmesini sağlamaktır (Ransley, 1994; 50). Belediyeler açısından bu ilke düşünüldüğünde; belediyelerin kendi organizasyonu içinde yer alan departmanların (bölümlerin), başka belediyelerin ve hatta özel sektörde faaliyet gösteren işletmelerin en iyi uygulamalarının dikkate alabilecekleri söylenebilir. Belediyeler yapacakları araştırmalar sonucunda en iyi uygulamaları kendilerine adapte etmeye çalışmalıdırlar.

İstatistiki Verilerle Yönetim

TKY’ne göre, örgüt bünyesinde gerçekleştirilen olaylardaki sebep sonuç ilişkileri mümkün olduğunca istatistiksel yöntemlerle incelenmelidir (Şimşek, 2001: 367). Böylece, karar verme konumundakiler reaktif (tepkisel) olarak değil, proaktif olarak karar verirler. Bunun anlamı, problemleri çözmeden, karar vermeden ve harekete geçmeden önce veri toplamak ve bu veriler ışığında faaliyetleri düzenlemek demektir. (Harison vd., 1993: 424).

Belediye yöneticileri de karar verme, problem çözme ve harekete geçme düzeylerini sezgisel ve tepkisel olmaktan uzak araştırma ve önceden depo edilmiş istatistiki veriler ışığında belirlemelidirler. Diğer taraftan günümüzde bilgi iletişim teknolojilerinin ve bilgi yönetim sistemlerinin ulaştığı nokta düşünülecek olursa belediye başkanları ve üst düzey yöneticiler için sezgilerle yönetmenin daha zahmetli bir iş olduğu bile söylenebilir.

Sonuç olarak TKY’nin belediyelerde uygulanabilirliği üzerine düşündüğümüzde temelde vurgulanması gereken iki ana unsurun olduğu söylenebilir. Bunlardan birincisi TKY felsefesinin önce belediye başkanı ve üst düzey çalışma ekibi ve sonra belediye çalışanlarınca benimsenmesi, ikincisi TKY’nin uygulamaya dönük ilke ve kavramlarının ciddiyetle belediye örgütünde hayata geçirilmesidir.

Diğer taraftan TKY felsefesinin ve müşteri, kalite, süreç ve müşteri tatmini gibi temel kavramlarının benimsenmesi sürecinde bir takım yanlış algılamalardan ve önyargılardan arınmak önem kazanmaktadır. Bu kavramların özel sektör (kar amacı güden dünya) bağlantılı olduğunu düşünmekten daha çok ifade ettikleri anlamları ve kamu hizmetlerine kazandıracağı yeni ve olumlu boyutları düşünmek gerekmektedir.

KAYNAKLAR
Ang, Chooi-Leng., Davies, Mark. ve Finlay, Paul N. (2001) “An empirical study of the use of information technology to support total quality management”, Total Quality Management, Vol. 12, No. 2, pp.145-157.

Aktan, Çoşkun Can. (1999) “Devlet Yönetiminde Toplam Kalite”, Türk İdare Dergisi, Yıl: 71, Sayı: 422, ss.1-13.

Eren, Erol. (2001) Yönetim ve Organizasyon, İstanbul: Beta Basım A.Ş.

Eyüboğlu, I., (2002) “Toplam Kalite Yönetimi”, YDK Dergisi, Yıl:1, Sayı:1.

Galperin, Bella, L. Ve Lituchy, Terri, R., (1999) “The implementation of total quality management in Canada and Mexico: a case study”, International Business Review,8, ss. 323–349.

Harison, Stephen J. ve Stupak, Ronald. (1993) “Total Quality Management: Organizational Equivalent of Truth in Public Administration Theory and Practise”, PAQ, Winter, ss. 416-429.

KalDer. (2001) “Toplam Kalite Yönetimi”, Ulusal Kalite Hareketi Eğitim Notları, Ankara.

Li, H., Cheng, E. W. L., Love, P. E. D., vd. (2001) “Co-operative benchmarking: a tool for partnering excellence in construction”, İnternational Journal of Project Management, 19, ss. 171-179.

Özevren, M., (1997) Toplam Kalite Yönetimi (Temel Kavramlar ve Uygulamalar), Alfa Yayınları, İstanbul.

Ransley, Derek L., (1994) “ Do’s and dant’s of R&D Benchmarking”, Research Technology Management, Vol. 37, Issue 5, ss. 50-56.

Şimşek, M. Şerif. (2001) Yönetim ve Organizasyon, Konya: Günay Ofset.